هيئة تنظيم الاتصالات في البحرين تغلق 92% من شكاوى المستهلكين

المنامة: أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات نتائج دعم المستهلكين لنهاية عام 2015. وقد تم تلقي ما مجموعه 401 شكوى في عام 2015، تمت معالجة 92% منها (369 شكوى)، وهو تحسن مقارنة بعام 2014 حيث تم تلقي 409 شكاوى تم إغلاق 75% منها (301 شكوى) بنجاح.

تنوعت فئات الشكاوى التي تم تلقيها بنهاية عام 2015، حيث شكلت شكاوى الفواتير النسبة الأكبر بـ 33.4%، تليها جودة الخدمة بنسبة 20.4%، وشكاوى التجوال بنسبة 11.4% من إجمالي 401 شكوى. وشملت الفئات الأخرى قضايا العقود، والاحتيال، ونقل الأرقام، وطلبات الخدمة، وغيرها. واستغرق إغلاق الشكاوى في عام 2015 متوسط 18 يوماً، وهو تحسن كبير آخر مقارنة بعام 2014 حيث استغرقت الشكاوى 35 يوماً في المتوسط.

صرحت طيبة البنعلي، القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام في هيئة تنظيم الاتصالات، قائلة: "نحن نولي أهمية قصوى لضمان معالجة قضايا المستهلكين في الوقت المناسب وبطريقة مرضية، ومن أفضل الطرق لتحقيق ذلك هو تحسين عملياتنا الداخلية. يتوقع المستهلكون تجربة موثوقة عند استخدام خدمات الاتصالات الخاصة بهم، ونحثهم على التواصل معنا في حال لم يكن الأمر كذلك، مع ثقتهم في التزامنا بمساعدتهم".

تعمل هيئة تنظيم الاتصالات بشكل وثيق مع شركة "صلة" التي تدير مركز اتصال الهيئة. ويكشف تقرير عن أنشطة عام 2015 أن الوعي بالهيئة قد ارتفع عن العام السابق، حيث زادت المكالمات الواردة من 2,716 مكالمة في عام 2014 إلى 3,407 في عام 2015. ومن بين مؤشرات الأداء الخاصة بها اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، حيث من المتوقع الرد على 80% من المكالمات في غضون 20 ثانية، وبينما كانت نتائج اتفاقية مستوى الخدمة في عام 2014 عند 91.7%، تم الحفاظ على هذا المستوى بنجاح في عام 2015 ليصل إلى 93.3%. بالإضافة إلى ذلك، كان متوسط سرعة الرد على المكالمة 7 ثوانٍ فقط مقارنة بـ 8 ثوانٍ في العام السابق.

حقق مركز الاتصال معدلاً متميزاً في حل المشكلات من الاتصال الأول (FCR) بنسبة تزيد عن 94.63%. يسلط هذا المعدل الضوء على أن معظم المكالمات التي تتلقاها الهيئة يتم التعامل معها من قبل وكلاء الهيئة في الحال. وتمكن الوكلاء من تحديد القضايا الأكثر شيوعاً في المكالمات وحلها في نفس اليوم والوقت. وتمت إحالة 5.37% من المكالمات إلى الهيئة للمعالجة لأنها تطلبت مزيداً من التحقيق أو الوصول إلى نظام الشكاوى.

تحرص هيئة تنظيم الاتصالات على الاستجابة الفعالة والسريعة في حل جميع أنواع الشكاوى في فترة قصيرة، مما يعكس سياسة الهيئة تجاه علاقة تفاعلية مع المستهلكين وتلبية متطلبات الجيل الحالي من خلال جميع وسائل الاتصال.

تشجع هيئة تنظيم الاتصالات المستهلكين باستمرار على تقديم الشكاوى غير المحلولة والاستفسارات والاقتراحات من خلال جميع قنوات الاتصال الخاصة بها، والتي تشمل الاتصال بمركز الاتصال على 81188 أو عبر البريد الإلكتروني consumer@tra.org.bh ومن خلال موقع الهيئة الإلكتروني consumer.org.bh