إدارة تجربة العملاء أولوية قصوى لـ 68% من شركات الاتصالات

المنامة: أفاد أحدث تقرير لشركة "إي واي" (EY) حول قطاع الاتصالات بأن حوالي 68 في المئة من كبار المسؤولين التنفيذيين في شركات الاتصالات يعتبرون إدارة تجربة العملاء أولويتهم الاستراتيجية القصوى على مدى السنوات الثلاث المقبلة.

ويظهر اللاعبون الإقليميون تركيزاً أكبر على كفاءة التكلفة والخدمات الذكية. حيث يشير ثلاثة من كل أربعة مشاركين إقليميين إلى التحكم في التكاليف، مقارنة بواحد من كل اثنين على المستوى العالمي.

كما يشير 38% منهم إلى أن تطوير خدمات جديدة يمثل أولوية استراتيجية ضمن المراكز الثلاثة الأولى، ويرون في خدمات المنازل الذكية محركاً رئيسياً للإيرادات الرقمية، مقارنة بـ 17% عالمياً.

بالإضافة إلى ذلك، يرى 43% من المشغلين المحليين أن التعاون الداخلي هو مسار رائد نحو تحسين نموذج التشغيل، بينما يعتقد واحد من كل أربعة أن جذب المواهب والاحتفاظ بها يمثل أولوية استراتيجية.

وفي حين تشغل العوامل الخارجية أذهان المديرين التنفيذيين في الشرق الأوسط، فإن التحول داخل المؤسسة يعد مجالاً يمنحه المشغلون أولوية قصوى.

وبينما يعتقد ما يقرب من ثلاثة أرباع المشاركين من كبار المسؤولين التنفيذيين عالمياً أن المنافسة المزعزعة تمثل خطراً رئيسياً يواجه القطاع، يركز مشغلو الاتصالات في الشرق الأوسط بشكل أكبر على رحلة بناء علاقات أكثر سهولة وملاءمة وموثوقية مع العملاء.

وسيواصل المشغلون السعي للتميز من خلال جودة الشبكة واتساع نطاق محفظة الخدمات.

ومن المتوقع أن تتباين استراتيجياتهم بناءً على الاختلافات في النطاق الجغرافي، ومستوى الطموح الرقمي، وتفاوت ترتيب أولويات النمو والكفاءة ضمن أجنداتهم الاستراتيجية.

ومع ذلك، ستكون مستويات أعلى من المرونة، وعقليات أكثر تعاوناً، وإعادة صياغة علاقات العملاء أموراً حيوية للجميع.