هل تتذكرون البنك الذي تحدثت عنه على مدار الأسابيع الثلاثة الماضية؟ البنك الذي تسبب لي في الكثير من الإزعاج ولعب معي لعبة "كرة الطاولة" لاستعادة وتفعيل بطاقتي الائتمانية. فكرت في كتابة مقال آخر عن تجربتي السيئة، وها هو ذا.
هل تتذكرون البنك الذي تحدثت عنه على مدار الأسابيع الثلاثة الماضية؟ البنك الذي تسبب لي في الكثير من الإزعاج ولعب معي لعبة "كرة الطاولة" لاستعادة وتفعيل بطاقتي الائتمانية. فكرت في كتابة مقال آخر عن تجربتي السيئة، وها هو ذا. "أنا متحدث في مجال خدمة العملاء ومؤلف. سأكتب مقالاً عن بنككم. ستكونون في الأخبار الأسبوع المقبل"، هكذا حذرت موظف خدمة العملاء في البنك. وكررت التحذير نفسه لعدة موظفين عبر الهاتف.
كان ردهم جميعاً واحداً: الصمت. لم يحاول أي موظف ثنيي عن الكتابة. كان بإمكانهم التعامل معي بشكل أفضل، لكنهم بدوا غير مبالين. لم تكن سمعة البنك تشكل أي قلق بالنسبة لهم على الإطلاق. أعتقد أنها كانت حالة من عدم تفاعل الموظفين.
وهذا يعني أن الموظفين لم يكونوا متحمسين لأداء واجباتهم. كانوا يحضرون كل يوم فقط لضمان الحصول على رواتبهم في نهاية الشهر. في جوهر الأمر، كانوا يؤدون الحد الأدنى فقط لتجنب الطرد. ووفقاً لمؤسسة غالوب، فإن 87% من الموظفين حول العالم غير متفاعلين مع عملهم.
في الولايات المتحدة وحدها، تتراوح التكلفة السنوية للموظفين غير المتفاعلين بشكل نشط بين 450 إلى 550 مليار دولار. من ناحية أخرى، غالباً ما يبذل الموظفون ذوو المستوى العالي من التفاعل جهوداً تفوق واجباتهم المطلوبة. بصفتك قائداً، هذا أمر مهم بالنسبة لك لأن العديد من الدراسات أظهرت أن الموظفين المتفاعلين، مقارنة بغير المتفاعلين، هم أكثر إنتاجية، ويخدمون العملاء بشكل أفضل، ويحققون مبيعات أكثر.
هذا يعني أن الربحية لا يمكن أن تتجه إلا في اتجاه واحد: الصعود! وعندما ترتفع الأرباح، يكون الجميع سعداء، وخاصة المساهمين. لو كنت مسؤولاً عن خدمة العملاء في هذا البنك، لتعاونت مع الموارد البشرية لإجراء استبيان حول تفاعل الموظفين، مع التأكد من سرية الردود لضمان الحصول على إجابات صريحة ومفتوحة من موظفينا.
ثم، في ضوء النتائج، يتم وضع خطط عمل لتحسين مستوى التفاعل. وبشكل عام، قد يفكر البنك أو أي شركة في استخدام صيغتي المكونة من 3 عناصر لتفاعل الموظفين: (1) التقدير: كافئ موظفيك بالثناء عندما يؤدون مهمة بشكل ممتاز. كن محدداً بشأن ذلك، وافعل ذلك بشكل متكرر. (2) المكافأة: كافئهم جيداً، سواء مالياً أو غير مالي. نعم، الجميع يحب الحصول على المزيد من المال، لكنهم سيتذكرون رحلة الحوافز إلى هاواي إلى الأبد! (3) الترفيه: اجعل العمل ممتعاً لهم. ماذا عن مفاجأتهم بتقديم الآيس كريم في مكتبك في يوم صيفي حار.
يجب أن تسعى جاهداً لإشراك موظفيك وإلهامهم لبذل قصارى جهدهم وتجاوز واجباتهم عند خدمة عملائك. هذا استثمار جدير بالاهتمام، وسيعود عليك بفوائد كبيرة. وهذا وعد.
