المستهلكون لا يزالون راضين وسط مخاوف: استطلاعات هيئة تنظيم الاتصالات

المنامة : كشفت استطلاعات رئيسية أمس أن رضا المستهلكين العام عن خدمات الاتصالات في المملكة ظل مرتفعاً (أكثر من 90 في المائة) في عام 2015، كما أثارت مخاوف بشأن ضعف التغطية الخلوية داخل المباني وجودة البيانات.

كما أشارت تقارير هيئة تنظيم الاتصالات (TRA) في عام 2015 إلى أن العملاء كانوا غير راضين للغاية عن نقص معرفة الموظفين وطول وقت الانتظار في المتاجر ومراكز الاتصال، بالإضافة إلى تجربة المستهلكين الذين قدموا شكاوى رسمية إلى مزودي خدمات النطاق العريض.

غطى استطلاعا الرأي السكنيان - مسح أسواق الاتصالات ومسح تجربة المستهلك - عينة تمثيلية مكونة من 1196 و1520 مستهلكاً على التوالي.

وفي تعليقه على تقرير رضا المستهلكين، قال مدير الإعلام والعلاقات العامة في هيئة تنظيم الاتصالات عبد الإله عبد الله: "أوضح مسح تجربة المستهلك أن المستهلكين يعانون من التغطية الخلوية داخل المباني بمستوى عدم رضا بلغ 32 في المائة، وجودة بيانات الهاتف المحمول بمستوى عدم رضا بلغ 38 في المائة. كما أن المستهلكين غير راضين عن وقت الانتظار عبر مركز الاتصال وفي متاجر مشغلي الهاتف المحمول، حيث تم تسجيل مستوى عدم رضا عند 36 في المائة و32 في المائة".

وفي تعليقها على نتائج الاستطلاع، قالت طيبة البنعلي، القائم بأعمال مدير شؤون المستهلك والإعلام في هيئة تنظيم الاتصالات: "بينما تجمع الهيئة بالفعل إحصاءات السوق من المشغلين المرخصين والتي تمثل منظور 'جانب العرض' في السوق، فمن القيم أيضاً الحصول على معلومات من منظور 'جانب الطلب' للمستهلك لفهم كيفية استخدامهم لخدمات الاتصالات".

وأضافت: "لقد حددت نتائج مسح تجربة المستهلك بعض مجالات القلق لدى المستهلكين التي تحتاج إلى معالجة جماعية من قبل هيئة تنظيم الاتصالات ومزودي الخدمات لضمان تمتع المستهلكين المقيمين في المملكة بتجربة أفضل".

كشف مسح أسواق الاتصالات أن 100 في المائة من المستجيبين لديهم إمكانية الوصول إلى الهاتف المحمول و89 في المائة لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت في المنزل، بينما 12 في المائة فقط لديهم إمكانية الوصول إلى خدمة الخط الثابت. ويظهر أن متوسط استخدام الرسائل القصيرة (SMS) أسبوعياً انخفض بشكل كبير من 20 رسالة في الأسبوع في عام 2011 إلى رسالتين فقط في الأسبوع في عام 2015. ويظهر أن تطبيقات المراسلة المجانية تمثل 93 في المائة بينما تمثل الرسائل القصيرة 7 في المائة فقط من المستجيبين. وتستخدم غالبية المستجيبين في عام 2015 الهواتف المحمولة لإجراء مكالمات دولية أسبوعية، تليها تطبيقات الهواتف الذكية.

كما فحص الاستطلاع سلوك التحويل بين مزودي خدمات الاتصالات المختلفين. حوالي 12 في المائة من المستجيبين الذين يمتلكون خطاً ثابتاً قاموا بتحويل مزودي الخط الثابت الخاص بهم في عام 2015. ونفس النسبة المئوية من المستجيبين قاموا بتحويل مزودي خدمة الهاتف المحمول الخاص بهم، و10 في المائة قاموا بتحويل مزودي خدمة الإنترنت. "جودة الخدمة" هي السبب الرئيسي للتحويل لخدمة الخط الثابت، و"العروض الترويجية الجذابة" لخدمة الهاتف المحمول، و"الأسعار الأفضل" لخدمة الإنترنت.