هيئة تنظيم الاتصالات تتفوق في أداء دعم المستهلك

المنامة: أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات إحصائيات خط مساعدة دعم المستهلك (81188) للربع الأول من عام 2016 أمس. ووفقاً للهيئة، فإن النتائج تتفوق على الربع الأول من عام 2015 في كل جانب تقريباً.

وتعليقاً على هذه النتائج، قالت طيبة البنعلي، القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام في الهيئة: "إن الزيادة في عدد المكالمات تظهر أن جهودنا لرفع الوعي تؤتي ثمارها. إن هيئة تنظيم الاتصالات موجودة لخدمة الجمهور وكل مكالمة تهمنا".

بلغ معدل نجاح الرد على المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال 98 في المائة خلال الربع الأول من عام 2016، مقارنة بـ 96 في المائة في نفس الفترة من عام 2015.

وقد نجح مركز الاتصال في الرد على إجمالي 1376 مكالمة من أصل 1397 خلال الربع الأول من عام 2016، بزيادة قدرها 488 مكالمة عن إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها مقارنة بنفس الفترة من عام 2015.

تنوعت أنواع المكالمات بين شكاوى واستفسارات واقتراحات تتعلق بخدمات الهيئة وطلباتها. بالإضافة إلى ذلك، تم الرد على 1322 مكالمة (95 في المائة) هذا الربع في غضون 20 ثانية وفقاً لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، بمتوسط خمس ثوانٍ للرد على كل مكالمة. كما تحسنت معدلات المكالمات المهملة هذا العام لتنخفض إلى 1.6 في المائة مقارنة بـ 3 في المائة في نفس الفترة من العام الماضي.

يستقبل رقم المساعدة المجاني التابع للهيئة (81188) المكالمات خلال ساعات العمل من الأحد إلى الخميس من الساعة 8 صباحاً حتى 4 مساءً. وقد حقق مركز الاتصال نسبة 98.5 في المائة في حل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR) خلال هذا الربع.

علاوة على ذلك، في الربع الأول من عام 2016، تلقت إدارة شؤون المستهلك والإعلام ما مجموعه 180 تذكرة؛ تم إغلاق 143 منها بنجاح، مقارنة بنفس الفترة من عام 2015 حيث تم تلقي 111 حالة فقط، تم إغلاق 97 تذكرة منها بنجاح.

كانت أعلى فئات الشكاوى في عام 2016 هي 55 شكوى تتعلق بالفواتير (30.6 في المائة)، و39 شكوى تتعلق بأداء خدمات الشبكة (21.7 في المائة)، و31 شكوى تتعلق بالقضايا التعاقدية (17.1 في المائة)، وهو ما يشبه العام الماضي باستثناء قضايا التجوال.

وقال أمجد النايل، مدير شؤون المستهلك في الهيئة: "يمكن ربط هذا بشكل مباشر بالحملات التي أطلقناها مؤخراً، والتي سلطت الضوء على خط المساعدة والخدمات التي نقدمها للجمهور".