نشرت هيئة تنظيم الاتصالات استطلاع تجربة المستهلك لعام 2025، والذي يقدم تقييماً شاملاً لتجارب المستهلكين في مملكة البحرين مع خدمات الاتصالات، ويوفر رؤى قيمة حول تصوراتهم.
نشرت هيئة تنظيم الاتصالات استطلاع تجربة المستهلك لعام 2025، والذي يقدم تقييماً شاملاً لتجارب المستهلكين في المنازل مع خدمات الاتصالات في جميع أنحاء مملكة البحرين. ويقدم الاستطلاع رؤى قيمة حول تصورات المستهلكين لأداء الشبكة، وقنوات الخدمة الرقمية والمادية، ودعم العملاء، ومعالجة الشكاوى. ويدعم الاستطلاع جهود الهيئة المستمرة لتعزيز سوق تنافسية تقدم خدمات عالية الجودة للمستهلكين.
تناول الاستطلاع، الذي أُجري على 3000 مستهلك من المنازل في جميع أنحاء البحرين، رحلة المستهلك من خلال ثلاثة أبعاد رئيسية: تجربة الشبكة والخدمات، وتجربة القنوات، وتجربة الدعم والشكاوى. وقد قيّم الاستطلاع كلاً من الرضا العام وسمات الخدمة التفصيلية، مما يوفر رؤية قائمة على الأدلة لأداء السوق مع تحديد المجالات التي يمكن فيها إجراء المزيد من التحسينات لتعزيز تجربة المستهلك.
تشير النتائج إلى أن المستهلكين يواصلون الإبلاغ عن تجارب إيجابية عبر العديد من جوانب خدمات الاتصالات، لا سيما في موثوقية الشبكة، وقنوات المشاركة الرقمية، ومهنية تفاعلات خدمة العملاء. ومقارنة باستطلاع عام 2022، تُظهر النتائج أيضاً تحسينات ملحوظة في نسبة المستهلكين الذين أبدوا رضاهم عن الجوانب الرئيسية لتجربتهم، بما في ذلك تغطية الشبكة الخارجية (+13%)، وتغطية الشبكة الداخلية (+11%)، وشفافية الخدمة (+11%). وفي الوقت نفسه، يسلط الاستطلاع الضوء على فرص لمزيد من التحسين في مجالات مثل حل الشكاوى، ووعي المستهلك بخدمات الاتصالات المتاحة والحماية التنظيمية.
وفي معرض تعليقه على نشر الاستطلاع، قال المدير العام لهيئة تنظيم الاتصالات السيد فيليب مارنيك:
"يظل المستهلكون في قلب قطاع الاتصالات في البحرين. ويوفر استطلاع تجربة المستهلك قاعدة أدلة مهمة تمكن الهيئة والمشغلين المرخص لهم من فهم توقعات المستهلكين بشكل أفضل وتحديد الفرص لتعزيز جودة الخدمة بشكل أكبر. ومع استمرار تطور القطاع، تظل الهيئة ملتزمة بتعزيز المنافسة الفعالة، وحماية مصالح المستهلكين، وتشجيع التحسين المستمر في جميع جوانب سوق الاتصالات".
وأضاف مدير إدارة شؤون المستهلك والاتصالات الشيخ عبد الله بن حمود آل خليفة: "يتجاوز هذا الاستطلاع قياس الرضا من خلال فحص التجارب التي يمر بها المستهلكون طوال تفاعلاتهم مع مزودي خدمات الاتصالات - بدءاً من اختيار الخدمات واستخدام خدمات الشبكة وصولاً إلى الوصول إلى الدعم وحل الشكاوى. ستدعم الرؤى الناتجة العمل التنظيمي للهيئة وتوفر للمشغلين معايير قيمة لتعزيز تجربة العملاء، وتحسين الشفافية، وزيادة ثقة المستهلك".
يعد استطلاع تجربة المستهلك جزءاً من برنامج مراقبة السوق المستمر للهيئة ويكمل المبادرات الأخرى التي تركز على المستهلك والتي تضطلع بها هيئة تنظيم الاتصالات لتقييم جودة الخدمة، وتعزيز حماية المستهلك، وتشجيع التحسين المستمر في جميع أنحاء قطاع الاتصالات.
