الأساس التشغيلي وراء التجربة المصرفية لبنك البحرين الوطني

تبدأ كل معاملة مصرفية بحاجة العميل. قد تكون دفعة، أو طلب تمويل، أو تعليمات مؤسسية، أو متطلبات معقدة عبر الحدود. وبغض النظر عن الخدمة، تصل العملية في النهاية إلى نفس النقطة: التنفيذ.

بالنسبة لنبيل مصطفى، الرئيس التنفيذي للعمليات للمجموعة في بنك البحرين الوطني (NBB)، هنا تكمن الأهمية الجوهرية لوظيفة العمليات.

يقول نبيل: "دور قسم العمليات هو، باختصار، نهاية قصة أي معاملة مصرفية. فأي معاملة تمر عبر الدراسة تحتاج إلى تنفيذ في نهاية العملية".

ينظر نبيل إلى العمليات باعتبارها الوظيفة التي تحول التزامات البنك إلى خدمة مكتملة. ويتمثل دورها في ضمان تقديم ما تم الاتفاق عليه مع العميل بكفاءة وجودة عالية.

دور أوسع في كل معاملة

كانت العمليات المصرفية تعتمد في السابق بشكل كبير على الفحوصات اليدوية والمعالجة الخلفية. وقد غيرت التكنولوجيا هذه الوظيفة من حيث السرعة والنطاق. يصف نبيل العمليات بأنها وظيفة مرتبطة الآن برحلة العميل بأكملها، من لحظة دخول الطلب إلى البنك وحتى تقديم الخدمة بالكامل.

يقول: "لم يعد يُنظر إلى قسم العمليات على أنه مجرد وظيفة تنفيذية. يجب عليك مراقبة العملية من أول نقطة لوصول العميل إلى البنك وحتى آخر نقطة".

يعكس هذا الدور الأوسع تنوع الأنشطة التي تمر عبر بنك البحرين الوطني. تدعم هذه الوظيفة الأفراد، والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، والشركات الكبرى، والعملاء الاستراتيجيين. ولكل شريحة توقعات وجداول زمنية ومستويات مختلفة من تعقيد الخدمة.

النقطة المشتركة هي أن جميع بيانات المعاملات تمر في النهاية عبر العمليات. وهذا يمنح الوظيفة نظرة عملية حول كيفية أداء الخدمات بعد خروجها من مرحلة التصميم. لذلك، يقوم فريق نبيل بدراسة البيانات وتقديم رؤى للعمل التجاري. الهدف هو تحديد الأماكن التي يمكن فيها تحسين العملية، والأماكن التي قد تحتاج فيها المنتجات إلى تعديل، وكيف يمكن جعل تجربة العميل أكثر كفاءة.

يقول نبيل: "أصبح قسم العمليات شريكاً في كل معاملة. فهو يساعد في تطوير الخدمات والانتقال إلى مرحلة أكثر تقدماً في العلاقة المصرفية مع العميل".

المهارات الكامنة وراء التنفيذ

لقد غيرت التكنولوجيا طريقة عمل فرق العمليات، لكن الأساسيات تظل كما هي. يعود نبيل إلى ثلاث صفات: الدقة، والسرعة، والانضباط. هذه هي المتطلبات الأساسية لأي معاملة. يتوقع العملاء إكمال التعليمات بشكل صحيح، وفي الإطار الزمني المطلوب، ووفقاً لضوابط محددة بوضوح.

يكمن الاختلاف في العقلية المطلوبة الآن لتحقيق هذه النتائج. يجب على موظفي العمليات فهم التكنولوجيا المالية الرقمية وكيف يمكنها تحسين طريقة إتمام العمليات المصرفية. إنهم بحاجة إلى إدراك أين يمكن للأتمتة أن ترفع الإنتاجية، وتقلل من المعالجة اليدوية، وتخفض مخاطر الخطأ.

استثمر بنك البحرين الوطني باستمرار في تطوير فرق العمليات لديه، مما أتاح للموظفين الاطلاع على التطورات الخارجية وتشجيعهم على طرح أفكار يمكن أن تحسن طريقة تنفيذ العمل. ومع زيادة الرقمنة، أصبحت معاملات أقل تتطلب تدخلاً يدوياً. وهذا يسمح للفرق بالتركيز على العمل الذي يتطلب تخطيطاً على مستوى استراتيجي.

ربما غيرت التكنولوجيا الأدوات، لكن المعايير لم تتغير. لا يزال العمل يتطلب الدقة، والاستجابة، وشعوراً قوياً بالمسؤولية.

استمرارية مخطط لها منذ اليوم الأول

تتضح أهمية العمليات بشكل خاص خلال فترات الاضطراب. يتوقع العملاء الوصول إلى الخدمات المصرفية بغض النظر عن الظروف المحيطة بهم. يقول نبيل إن هذا التوقع يجب معالجته قبل وقوع الأزمة بوقت طويل. ويضيف: "يجب أن يكون لدى قسم العمليات خطط بديلة منذ اليوم الأول. يجب أن تكون هذه الخطط جاهزة وموثقة ومحددة بوضوح".

تغطي هذه الخطط أكثر من مجرد القدرة على العمل عن بُعد. فقد تتضمن نقل النشاط إلى مواقع بديلة، والتأكد من جاهزية تلك المواقع، وضمان بقاء الأنظمة متاحة. قد توجد بعض البنية التحتية داخل البحرين، بينما قد تعمل عناصر أخرى من خارج المملكة. يجب فهم كل اعتمادية وترتيبها في تسلسل واضح.

يجب أن يعرف الفريق أيضاً كيفية تفعيل الخطة. الوثيقة وحدها لا تكفي. يحتاج الموظفون إلى التدريب، ويجب اختبار الأنظمة، ويجب أن تظل الترتيبات البديلة جاهزة للاستخدام.

يقول نبيل: "إذا تم تصميم هذه الخطط بشكل صحيح، ودراستها جيداً، واختبارها بانتظام، فلن تواجه أي مشاكل كبيرة".

ويشير إلى الفترة الصعبة الأخيرة في المنطقة كاختبار عملي لجاهزية بنك البحرين الوطني. واصل البنك تقديم خدماته دون تأخير، وتمكن العملاء من إكمال معاملاتهم دون الشعور بالتأثير الكامل للاضطراب.

معيار تشغيلي واحد عبر المجموعة

يمتد النطاق التشغيلي لمجموعة بنك البحرين الوطني عبر البحرين والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة. كما يغطي الخدمات المصرفية التقليدية والإسلامية من خلال بنك البحرين الوطني وبنك البحرين الإسلامي (BisB).

ينظر نبيل إلى هذا النطاق كميزة. فهو يجمع بين ممارسات مختلفة، وإعدادات تنظيمية، ونماذج تشغيلية في بيئة واحدة أوسع، مما يمنح المجموعة الفرصة لتحديد ما ينجح بشكل أفضل وتطبيقه على نطاق أوسع.

الهدف هو بناء معيار مشترك عبر الكيانات حيثما أمكن ذلك. يجب أن تتبع العمليات نفس المبادئ وتقدم نفس مستوى الجودة، مع الالتزام باللوائح المحلية أو ديناميكيات الحوكمة. وهذا يتطلب أنظمة وعمليات قابلة للتكيف. قد ينجح نموذج تشغيلي جامد لكيان أو سوق واحد، ولكنه يصبح صعب التوسع عندما تنمو المؤسسة أو عندما تتغير اللوائح.

يقول نبيل إن المرونة يجب أن تؤخذ في الاعتبار عند إجراء أي استثمارات جديدة في التكنولوجيا أو الأنظمة أو العمليات. يجب أن يدعم كل قرار المتطلبات الحالية مع البقاء جاهزاً للإضافات المستقبلية.

المعيار الذي يراه العملاء في النهاية

يتم تنفيذ الكثير من العمل الذي تقوم به العمليات بعيداً عن أعين العملاء. قد لا يرى العملاء تصميم العملية، أو تخطيط الطوارئ، أو تحليل البيانات، أو بنية النظام الكامنة وراء معاملة مكتملة.

ما يختبرونه هو النتيجة.

يقول مخاطباً عملاء بنك البحرين الوطني: "منذ تأسيسه، أثبت بنك البحرين الوطني من خلال العديد من المواقف والمناسبات والأزمات أن البنك لا يزال صامداً ومتاحاً وقادراً على تقديم جميع خدماته". إنهم يتوقعون وصول المدفوعات في الوقت المحدد، ومعالجة الطلبات بدقة، وتوافر الخدمة، وإتمام المعاملات عبر البنك دون تأخير غير ضروري. ولهذا السبب يربط نبيل العمليات بالثقة بشكل وثيق. قد تقع هذه الوظيفة خلف العديد من الخدمات الموجهة للعملاء، لكن أداءها مرئي في كل تفاعل يصل إلى الاكتمال.

يضع هذا الدور مسؤولية واضحة على وظيفة العمليات. يجب عليها حماية المعايير التي يربطها العملاء بالفعل بالبنك بينما تستعد لأحجام أكبر، وتكنولوجيا أسرع، وبيئة عمل تزداد تعقيداً.

ويختتم قائلاً: "بنك البحرين الوطني مؤسسة قوية وراسخة وسيظل كذلك. سنورثها للأجيال القادمة، نحو الأفضل".

بهذا المعنى، فإن العمليات في بنك البحرين الوطني هي أكثر من مجرد نهاية لقصة معاملة. إنها المكان الذي يثبت فيه البنك أن الوعد الذي قُطع في البداية قد تم الوفاء به.