السمعة والثقة

للسمعة تأثير ملموس على نجاح المؤسسة. وبالتوازي مع ذلك، حدث انهيار في الثقة في أجزاء كثيرة من عالم الأعمال، وغالباً ما يكون ذلك بين الموظفين والمالكين والإدارة العليا ومجلس الإدارة والمديرين التنفيذيين للمؤسسة. يُظهر مقياس إيدلمان للثقة (Edelman's Trust Barometer) بين آلاف العمال أن أكثر من ثلثهم لا يثقون في إدارتهم. وهناك نسبة مذهلة تبلغ خمسة وسبعين في المائة من المستجيبين غير مقتنعين بالمكانة الأخلاقية لرؤسائهم التنفيذيين أو مالكي شركاتهم.

تعد هذه مشكلة لأن الموظف يجب أن يكون المتحدث الأكثر ثقة عن الشركة في عالم اليوم. وكما يذكر ملخص بحث إيدلمان: "...طالما أن الموظفين لا يثقون في أصحاب العمل، فلا يمكن لأصحاب العمل الوثوق بما يقوله موظفوهم". لقد نضجت الاتصالات الداخلية والمشاركة بالفعل وأصبحت تخصصاً استراتيجياً ومهماً. إن أولئك الرؤساء الذين يقولون "سيفعل الناس ما يُطلب منهم" يعيشون بشكل خطير في الماضي ويمهدون الطريق لفشل مؤسساتهم. يحتاج الناس إلى المشاركة، وإثراء حياتهم العملية، وتوسيع نطاق وظائفهم.

يحتاج المديرون إلى تحفيز موظفيهم، ويجب جعل الأفراد يشعرون بأنهم أكثر من مجرد وحدات إنتاج. عندما يتم منح الأفراد مسؤوليات محددة أكبر وتشجيعهم على التمكين لاتخاذ القرارات، تتطور الثقة، وتعمل العمليات بشكل جيد، وتتحسن العمليات. وإلى جانب قضية الثقة هذه، فإن النطاق المتزايد باستمرار من قنوات التواصل الاجتماعي الجديدة يؤثر أيضاً على عوامل السمعة.

لم يعد بإمكاننا "إدارة" هوية الشركة من خلال البيانات الصحفية المصاغة بعناية، وإطلاق المنتجات، والحملات الإعلانية البراقة. إذا أسأنا معاملة موظفينا وقاموا بنقل ذلك على فيسبوك أو إنستغرام أو سناب شات، فما عليك سوى مراقبة مدى سرعة انتشار الكلمة. إن كيفية إدراكنا أصبحت الآن مصدر قلق أكثر شمولية ولم تعد مسؤولية أولئك الذين يعملون في قسم التسويق فقط. نحن بحاجة إلى أولئك الذين يشغلون أدواراً تسويقية والذين يمكنهم تجاوز كل فوضى ممارسة الأعمال التجارية والذين يمكنهم سرد قصة المؤسسة بطريقة إبداعية وشفافة، وإشراك جماهير وأصحاب مصلحة متعددين خارجياً وداخلياً من خلال جميع نقاط الاتصال والقنوات المختلفة المتاحة في أوائل القرن الحادي والعشرين.

نحن بالتأكيد بحاجة إلى أفراد موهوبين يمكنهم سد الفجوة بين ما تقوله المؤسسة وما يفهمه الجمهور الكثيرون ويفكرون فيه حول المؤسسة. ومع ذلك، فهذا يعني أيضاً أن ثقافة المؤسسة يجب أن تصمد أمام التدقيق؛ فكيف تقوم أنت ومديروك وموظفوك بالأشياء، وكيف تتفاعل مع التحديات، وكيف تستجيب للأشياء الصغيرة، كلها الآن جزء من استراتيجية اتصالاتك. أحد أوضح الأمثلة على هذا الرابط الشامل بين السمعة والثقة حدث مؤخراً مع مجموعة من أصحاب الأعمال الذين كانوا يعلقون جميعاً على كيفية عدم قيام الموظفين في مؤسسة معينة بالرد على المكالمات الهاتفية، ونادراً ما يردون على رسائل البريد الإلكتروني، ولا يقدمون الخدمات الموعودة في الوقت المحدد.

في غضون ساعات، ظهر تعليق من هذه المحادثة على فيسبوك ولينكد إن. وكان هناك الكثير من "الإعجابات" التي لم تكن مريحة للمؤسسة المعنية. لقد شهدنا مدى أهمية عوامل السمعة والثقة في عالم الأعمال. لا يسع المرء إلا أن يخمن العلاقة بين المدير والموظفين في مكان تُترك فيه الهواتف دون مراقبة ودون رد، ولا يتم الرد على رسائل البريد الإلكتروني، وهناك ضعف في الوفاء بالالتزامات. إن كيفية إدراكنا في عالم الأعمال اليوم لم تعد مسؤولية قسم التسويق. إن كيفية إدراك مؤسساتنا هي مسؤولية كل فرد. إذا لم يكن مديرونا وموظفونا مشاركين، وإذا لم يشعروا بالحماس، وإذا لم يكن لديهم أي شعور بإمكانياتهم المهنية أو توسيع وظائفهم، وإذا لم يتم تمكينهم، فلن يثقوا بك.