بقلم مصطفى سمير، أخصائي ضمان الجودة. لنفترض أنك تفكر في شراء تلفاز جديد، ماذا تفعل؟ هل تتصل بصديقك "خبير الإلكترونيات" وتطلب منه التوصيات، أم تبحث في جوجل عن صفحات ويب لمقارنة ميزات العلامات التجارية المختلفة، أم تذهب إلى موقع علامتك التجارية المفضلة وتتصفح إصداراتها الجديدة؟
لنفترض أنك تفكر في شراء تلفاز جديد، ماذا تفعل؟
هل تتصل بصديقك "خبير الإلكترونيات" وتطلب منه التوصيات، أم تبحث في جوجل عن صفحات ويب لمقارنة ميزات العلامات التجارية المختلفة، أم تذهب إلى موقع علامتك التجارية المفضلة وتتصفح إصداراتها الجديدة؟
قد تقوم بكل هذا وأكثر من أجل اتخاذ قرارك. لماذا؟ لأن السوق في الوقت الحاضر مليء بالسلع المتشابهة التي تتنافس على نفس العميل.
المنافسة الآن تشبه ساحة المعركة، وليس من السهل على الإطلاق الفوز فيها.
عامل آخر يجعل الفوز صعباً للغاية هو تطور العميل على مر السنين، حيث أصبح العميل على درجة عالية من المعرفة بالخدمات/المنتجات، وتوقعاته في ارتفاع مستمر لدرجة أن المؤسسات لم تعد قادرة على مواكبة تلبية هذه التوقعات.
في ظل الأسواق شديدة التنافسية، ستفشل المؤسسات في المنافسة بمجرد الاعتماد على ميزات المنتج/الخدمة، أو السعر، و/أو العروض الترويجية.
إذن كيف يمكن للمؤسسة كسب العميل؟ كيف يمكن للمؤسسات زيادة حصتها في السوق - أو حتى الحفاظ على حصتها الحالية؟
الجواب هو تجربة العميل!!
يمكن لتجربة العميل (CX) أن تميزك كعلامة تجارية عن منافسيك. وفقاً لدراسات مختلفة: بحلول عام 2020، ستتجاوز تجربة العميل السعر والمنتج كعامل رئيسي لتمايز العلامة التجارية.
ولكن كيف يمكنك خلق تجربة عميل رائعة للفوز بالمنافسة؟
خلال تدريبي في مجال تجربة العميل، أطرح هذا السؤال دائماً على المتدربين، ودائماً ما يجيبون بنفس الإجابة تقريباً: الخصومات أو الحصول على أشياء مجانية.
لا يطلب العميل دائماً أشياء مجانية. في كثير من الأحيان، يكون العميل على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء متميزة يرغب في الحصول عليها.
صوت العميل (VOC) هو الصوت الأعلى الآن، وتحتاج المؤسسات إلى إدراك أن أي تغييرات أو تحسينات يتم إجراؤها في النظام يجب أن تكون متوافقة مع ما يحتاجه العميل.
بصفتك مؤسسة، تحتاج إلى الاستماع إلى عملائك، وتحتاج إلى القيام بكل ما يلزم لفهم رغباتهم واحتياجاتهم، وإدراك توقعاتهم. لا يجب أن تفترض أو تتوقع أنهم يرغبون في هذا أو يقدرون ذاك. يجب عليك جمع البيانات المطلوبة، ودراسة اتجاهاتهم وما يحبونه وما يكرهونه، ثم تحليل هذه المعلومات للوصول إلى استنتاجات واقعية. بمجرد القيام بذلك، تحتاج إلى التفكير بطريقة إبداعية وخارج الصندوق. لا يتعلق الأمر دائماً بمنح العملاء ما يريدون. قد يكون من الأهم أن تقرر كيف ستقوم بذلك؟
ثق بي، الأمر ليس مكلفاً دائماً. العديد من الأفكار التي تخلق عملاء مخلصين من خلال تجربة عملاء متميزة لا تُنسى لم تكلف العلامات التجارية فلساً واحداً.
تحتاج إلى التركيز على تجربة العميل، وتحتاج إلى التأكد من أن تفاعل عملائك مع شركتك سلس وممتع ويتحسن باستمرار، وسوف تدفع بذلك نحو ولاء العلامة التجارية.
إذا كنت لا تفعل ذلك الآن، فابدأ في القيام به قبل فوات الأوان. وإلا فإنك ستمنح منافسيك أفضل هدية على الإطلاق: عملائك.
