«أقرب إليك»: صباح الزياني يتحدث عن مفهوم الخدمات المصرفية للأفراد في بنك البحرين الوطني

TDT | المنامة

تعد الخدمات المصرفية للأفراد النقطة التي يلتقي فيها البنك بعملائه بشكل متكرر، وهي تمثل الجانب الأكثر شخصية في دورة حياة الخدمات المالية، والبعد الذي يشكل من خلاله معظم الناس تصورهم عن المؤسسة التي اختاروها.

صباح عبد اللطيف الزياني هو المسؤول عن هذا البعد في بنك البحرين الوطني (NBB). وبصفته رئيساً تنفيذياً للخدمات المصرفية للأفراد، تشمل مهامه كل شيء بدءاً من المنصات الرقمية التي يستخدمها عملاء البنك الأفراد يومياً، وصولاً إلى الفروع الفعلية التي تخدم جميع محافظات المملكة الخمس.

قبل دخوله مجال العمل المصرفي، بنى الزياني مسيرته المهنية عبر مجموعة من القطاعات، بما في ذلك التكنولوجيا والبنية التحتية، وهي خبرة تثري رؤيته حول التطور الرقمي اليوم. والمبدأ التوجيهي الذي يعود إليه دائماً هو: كل تحديث، وكل ميزة جديدة، وكل تغيير في كيفية عمل البنك على مستوى الأفراد يبدأ وينتهي بما يحتاجه العميل فعلياً.

الوصول الرقمي، والحضور الإنساني

تستند قصة الخدمات المصرفية للأفراد في بنك البحرين الوطني إلى قوتين تعززان بعضهما البعض. يدير البنك أكبر شبكة فروع في البحرين، والآن يقوم أكثر من 90% من عملائه بفتح حساباتهم رقمياً. ويرى الزياني هذين الجانبين كتعبير عن التزام واحد.

يقول الزياني: "إن الاهتمام بالقنوات الرقمية وتطويرها لا يعني أننا نفقد الاتصال بعملائنا الكرام". فاستثمار البنك في تطبيقه الرقمي وعمق وجود فروعه هما، في نظره، وجهان لالتزام واحد: يجب أن يكون بنك البحرين الوطني في متناول كل عميل، بغض النظر عن الطريقة التي يختارها للتعامل المصرفي.

وهذا الاختيار يتفاوت أكثر مما يعتقده الناس. فالعديد من العملاء يديرون كل شيء عبر هواتفهم ولا يجدون سبباً لزيارة الفرع. بينما يفضل آخرون، حتى بالنسبة للخدمات المتاحة رقمياً، الحضور شخصياً من أجل الحوار؛ للحصول على فرصة طرح الأسئلة، والجلوس أمام شخص يعرف المنتج، والمغادرة بإجابة واضحة. ويشير الزياني إلى أن "بعض المجتمعات تفضل التفاعل البشري أثناء تقديم الخدمات"، والسوق البحريني واحد منها، وقد صُمم نموذج بنك البحرين الوطني مع وضع ذلك في الاعتبار. فشبكة الفروع موجودة لأن العملاء يريدونها.

المدخلات التي تشكل كل قرار

خلف كل تحديث لعروض بنك البحرين الوطني الرقمية توجد عملية منظمة. يصف الزياني ثلاثة مدخلات: صوت العميل الذي يتم جمعه من خلال الاستطلاعات ومجموعات التركيز والملاحظات المباشرة؛ وتحليلات البيانات المستخدمة لتحديد أنماط السلوك وتوقع احتياجات العملاء المستقبلية؛ ثم المقارنة بالمعايير الدولية، مع تكييفها لتناسب السوق المحلي.

هذه الخطوة الأخيرة هي التي يركز عليها أكثر من غيرها، حيث يقول: "مجتمعنا يختلف عن المجتمعات الغربية، ولدينا خصائص تميزنا وتجعلنا مختلفين". فقد يعمل منتج مصمم بناءً على افتراضات مستمدة من الأسواق الأوروبية أو الأمريكية بشكل أفضل في تلك السياقات. ومهمة البنك هنا هي استخدام المعايير العالمية كمرجع، وتحسين كل حل بناءً على واقع قاعدة عملائه المحليين.

يعد رقم فتح الحسابات التعبير الأكثر وضوحاً عن نجاح هذا النهج. فاليوم، يفتح أكثر من 90% من عملاء بنك البحرين الوطني حساباتهم رقمياً، وهي عملية تستغرق حوالي ثلاث دقائق. وبالنسبة لمنتج كان يتطلب في السابق زيارة الفرع، وتقديم وثائق، والانتظار، فإن هذا الرقم يمثل تحولاً حقيقياً. وبالتالي، فإن وعد العلامة التجارية للبنك «أقرب إليك» هو تجسيد لنهجه بأن يكون حاضراً حيثما يحتاجه العميل، سواء عبر جهاز أو من خلال موظف في الفرع.

اختبار الضغط

يصف الزياني فترات تأجيل سداد القروض التي نشأت عن الأزمات الأخيرة بأنها كانت "صعبة بعض الشيء". ومع ضغوط الجهات التنظيمية والعملاء والظروف غير المتوقعة التي حدثت في وقت واحد، تحرك بنك البحرين الوطني لتقديم خيارات تأجيل السداد عبر قناة رقمية.

يقول الزياني: "كنا من الرواد في تقديم خيار تأجيل السداد رقمياً، وأول بنك يعلن ويوفر الحل الرقمي حيث يمكن للعملاء تسجيل الدخول بسهولة والتقدم بطلب تأجيل السداد". وقد تقدم أكثر من 30% من العملاء بطلبات عبر فترتين منفصلتين. وكانت ردود فعل العملاء إيجابية للغاية، وهو انعكاس للجهود الكبيرة التي بذلها فريق الخدمات المصرفية للأفراد.

ويضيف الزياني: "لقد عملنا ليلاً ونهاراً، ولم يقصر الموظفون في أداء واجبهم". لقد حدد البنك الحاجة، وبنى حلاً بسرعة، وقام الفريق بتنفيذه. وهذا، في نظره، هو دور البنك الوطني: البقاء قريباً من العميل وجعل الخدمات الأساسية سلسة قدر الإمكان.

حساب عائلي لجيل غير نقدي

من وجهة نظر الزياني، يأتي الابتكار من أحد مصدرين: حاجة لدى العميل بالفعل، أو فرصة رصدها البنك لتقديم شيء لم يفكر العميل في طلبه. وينتمي منتج «يلا» للخدمات المصرفية العائلية إلى النوع الثاني.

صُمم المنتج للأطفال والمراهقين، من أجل بحرين تتجه بثبات نحو مجتمع غير نقدي. وقد بنى بنك البحرين الوطني ما يسميه الزياني «نظاماً بيئياً» حول هذا التحول: يمكن للوالدين مراقبة المعاملات، وتحويل الأموال، والوصول إلى ميزات الادخار المصممة لترسيخ العادات المالية في سن مبكرة. كان الهدف هو أن يشعر الشباب بأن البنك موجود لجعل حياتهم أسهل. وهذه العلاقة، التي بدأت بتحويل مصروف الجيب، هي علاقة يعتزم البنك تنميتها مع نمو هؤلاء العملاء الصغار.

التحول مستمر

لقد كان التحول الأخير في بنك البحرين الوطني ملموساً. ويؤكد الزياني: "الكثيرون يشهدون على التحول الذي رأوه مؤخراً في بنك البحرين الوطني، وهذا التحول مستمر بينما نواصل الاستثمار بكثافة في خدماتنا الرقمية ومنتجاتنا المبتكرة".

سواء زار العميل فرعاً أو فتح التطبيق، تظل النية واحدة: أن نكون مع العملاء «على المدى الطويل» في كل تفاعل. وبالنسبة لبنك البحرين الوطني، هذا وصف لما قدمه بالفعل لعقود، والتزام بمواصلة تحمل مسؤوليته من خلال كل ما سيبنيه مستقبلاً.