«أقرب إليك»: صباح الزياني يتحدث عن مفهوم الخدمات المصرفية للأفراد في بنك البحرين الوطني

تعد الخدمات المصرفية للأفراد النقطة التي يلتقي فيها البنك بعملائه بشكل متكرر. وهي تمثل الجانب الأكثر شخصية في دورة حياة الخدمات المالية، والبعد الذي يشكل من خلاله معظم الناس تصورهم عن المؤسسة التي اختاروها.

صباح عبد اللطيف الزياني هو الشخص المسؤول عن هذا البعد في بنك البحرين الوطني (NBB). وبصفته الرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية للأفراد، تشمل مهامه كل شيء بدءاً من المنصات الرقمية التي يستخدمها عملاء بنك البحرين الوطني الأفراد يومياً، وصولاً إلى الفروع الفعلية التي تخدم جميع محافظات المملكة الخمس.

قبل دخوله مجال العمل المصرفي، بنى الزياني مسيرته المهنية عبر مجموعة من القطاعات، بما في ذلك التكنولوجيا والبنية التحتية - وهي خبرة تساهم في تشكيل رؤيته حول التطور الرقمي اليوم. المبدأ التوجيهي الذي يعود إليه دائماً هو: كل تحديث، وكل ميزة جديدة، وكل تغيير في كيفية عمل البنك على مستوى الأفراد يبدأ وينتهي بما يحتاجه العميل فعلياً.

الوصول الرقمي، والحضور الإنساني

تستند قصة الخدمات المصرفية للأفراد في بنك البحرين الوطني إلى قوتين تعززان بعضهما البعض. يدير البنك أكبر شبكة فروع في البحرين، والآن يقوم أكثر من 90% من عملائه بفتح حساباتهم رقمياً. ويرى الزياني هذين الجانبين كتمثيل لنفس الالتزام.

يقول الزياني: "إن الاهتمام بالقنوات الرقمية وتطويرها لا يعني أننا نفقد الاتصال بعملائنا الكرام". فاستثمار البنك في تطبيقه الرقمي وعمق وجود فروعه هما، في نظره، وجهان لالتزام واحد: يجب أن يكون بنك البحرين الوطني في متناول كل عميل، بغض النظر عن الطريقة التي يختارها لإجراء معاملاته المصرفية.

هذا الاختيار يتفاوت أكثر مما يعتقده الناس. فالعديد من العملاء ينجزون كل شيء عبر هواتفهم ولا يجدون سبباً لزيارة الفرع. بينما يفضل آخرون، حتى بالنسبة للخدمات المتاحة رقمياً، الحضور شخصياً من أجل التواصل المباشر؛ للحصول على فرصة طرح الأسئلة، والجلوس أمام شخص خبير بالمنتج، والمغادرة بإجابة واضحة. يشير الزياني إلى أن: "بعض المجتمعات تفضل التفاعل البشري أثناء تقديم الخدمات". والسوق البحريني هو أحد هذه المجتمعات، وقد صُمم نموذج بنك البحرين الوطني مع وضع ذلك في الاعتبار. فشبكة الفروع موجودة لأن العملاء يريدونها.

المدخلات التي تشكل كل قرار

خلف كل تحديث لعروض بنك البحرين الوطني الرقمية توجد عملية منظمة. يصف الزياني ثلاثة مدخلات: صوت العميل الذي يتم جمعه من خلال الاستطلاعات، ومجموعات التركيز، والملاحظات المباشرة؛ وتحليلات البيانات المستخدمة لتحديد أنماط السلوك وتوقع احتياجات العملاء المستقبلية، ثم المقارنة بالمعايير الدولية، مع تكييفها لتناسب السوق المحلي.

هذه الخطوة الأخيرة هي التي يعود إليها بأكبر قدر من التركيز. يقول: "مجتمعنا يختلف عن المجتمعات الغربية. لدينا خصائص تميزنا وتجعلنا مختلفين". قد يعمل منتج مصمم بناءً على افتراضات مستمدة من الأسواق الأوروبية أو الأمريكية بشكل أفضل في تلك السياقات. ومهمة البنك هنا هي استخدام المعايير العالمية كمرجع، وتحسين كل حل بناءً على واقع قاعدة عملائه المحليين.

يعد رقم فتح الحسابات التعبير الأكثر وضوحاً عن نجاح هذا النهج. فأكثر من 90% من عملاء بنك البحرين الوطني يفتحون حساباتهم الآن رقمياً، وهي عملية تستغرق حوالي ثلاث دقائق. وبالنسبة لمنتج كان يتطلب في السابق زيارة الفرع، وتقديم الوثائق، والانتظار، فإن هذا الرقم يمثل تحولاً حقيقياً. وبالتالي، فإن وعد العلامة التجارية للبنك "أقرب إليك" هو تجسيد لنهجه في أن يكون حاضراً حيثما يحتاجه العميل، سواء عبر جهاز أو من خلال موظف في الفرع.

اختبار الضغط

يصف الزياني فترات تأجيل سداد القروض التي نشأت عن الأزمات الأخيرة بأنها كانت "تحدياً نوعاً ما". ومع ضغوط الجهات التنظيمية والعملاء والظروف غير المتوقعة التي حدثت في وقت واحد، تحرك بنك البحرين الوطني لتقديم خيارات تأجيل السداد عبر قناة رقمية.

يقول: "كنا من الرواد في تقديم خيار تأجيل السداد رقمياً، وأول بنك يعلن ويوفر الحل الرقمي حيث يمكن للعملاء تسجيل الدخول بسهولة والتقدم بطلب تأجيل السداد". وقد تقدم أكثر من 30% من العملاء بطلبات عبر فترتين منفصلتين. كانت ردود فعل العملاء إيجابية للغاية، وهو انعكاس للجهود الكبيرة التي بذلها فريق الخدمات المصرفية للأفراد.

يضيف الزياني: "لقد عملنا ليلاً ونهاراً، ولم يقصر الموظفون في أداء واجبهم". لقد حدد البنك الحاجة، وبنى الحل بسرعة، وقام الفريق بتنفيذه. هذا، في نظره، هو دور البنك الوطني: البقاء قريباً من العميل وجعل الخدمات الأساسية سلسة قدر الإمكان.

حساب عائلي لجيل غير نقدي

من وجهة نظر الزياني، يأتي الابتكار من أحد مصدرين: حاجة لدى العميل بالفعل، أو فرصة رصدها البنك لتقديم شيء لم يفكر العميل في طلبه. وينتمي منتج "يلا" للخدمات المصرفية العائلية إلى النوع الثاني.

صُمم المنتج للأطفال والمراهقين، وبُني من أجل بحرين تتحرك بثبات نحو مجتمع غير نقدي. أنشأ بنك البحرين الوطني ما يسميه الزياني "نظاماً بيئياً" حول هذا التحول: يمكن للآباء مراقبة المعاملات، وتحويل الأموال، والوصول إلى ميزات الادخار المصممة لترسيخ العادات المالية في سن مبكرة. كان الهدف هو أن يشعر الشباب بأن البنك موجود لجعل حياتهم أسهل. تلك العلاقة، التي بدأت بتحويل مصروف الجيب، هي علاقة يعتزم البنك تنميتها مع نمو هؤلاء العملاء الصغار.

التحول مستمر

كان التحول الأخير في بنك البحرين الوطني ملموساً. يؤكد الزياني: "الكثيرون يشهدون على التحول الذي رأوه مؤخراً في بنك البحرين الوطني، وهذا التحول مستمر بينما نواصل الاستثمار بكثافة في خدماتنا الرقمية ومنتجاتنا المبتكرة".

سواء زار العميل فرعاً أو فتح التطبيق، تظل النية كما هي: أن نكون مع العملاء "على المدى الطويل" في كل تفاعل. بالنسبة لبنك البحرين الوطني، هذا وصف لما قدمه بالفعل لعقود، والتزام بمواصلة تحمل مسؤوليته من خلال كل ما سيبنيه مستقبلاً.