عندما لا ترتقي الثقة إلى مستوى التوقعات

تي دي تي | المنامة

مثل العديد من الهنود، كانت لدي توقعات كبيرة عندما استحوذت مجموعة تاتا على طيران الهند — وهي واحدة من أكثر بيوت الأعمال احتراماً في الهند، والمعروفة بالنزاهة والقيم والمهنية. اعتقد الكثير منا أن طيران الهند ستستعيد ببطء مجدها المفقود وتصبح مرة أخرى شركة طيران يمكن للهنود الوثوق بها بفخر.

لسوء الحظ، تركتني تجربتي الأخيرة مع طيران الهند إكسبريس بخيبة أمل عميقة. فبدلاً من التحسن الملموس، رأيت ضعفاً في التواصل، وسوءاً في التعامل مع الركاب، وعلامات مقلقة على أن ثقة الركاب يتم التعامل معها كأمر مسلم به.

قد لا تكون طيران الهند تحت سيطرة الحكومة بعد الآن، ولكن بالنسبة لملايين الهنود، وخاصة المغتربين، لا يزال الاسم يحمل عاطفة كبيرة. بالنسبة للكثيرين منا الذين يعيشون في الخارج، لا تزال طيران الهند مرتبطة بصورة الهند وهويتها. ولهذا السبب فإن خيبة الأمل تؤلم أكثر.

خلال التوترات الإقليمية الأخيرة، كان العديد من الهنود المقيمين في الخليج قلقين بشأن السفر. كان لدى البعض حالات طوارئ، والتزامات عائلية، واحتياجات طبية، وأسباب ملحة للسفر. في مثل هذا الوقت، يتوقع المرء من طيران الهند وطيران الهند إكسبريس الاستجابة بجدية وحساسية. وللأسف، شعر العديد من الركاب أن هذا لم يحدث.

بالنسبة لشخص مثلي يسافر إلى كانور، غالباً ما تكون طيران الهند إكسبريس الخيار المباشر الوحيد. وهذا يجعل الموثوقية ليست مجرد مسألة راحة بل ضرورة. على مر السنين، شعرت في كثير من الأحيان أن الركاب المسافرين إلى الهند، وخاصة إلى ولاية كيرالا، يتم منحهم طائرات تبدو متهالكة وغير مصانة بشكل جيد.

لقد حجزت رحلتي على طيران الهند إكسبريس ليوم 16 يونيو، وكان من المقرر أن تقلع في الساعة 23:35. ولدهشتي، تلقيت أولاً رسالة تفيد بإلغاء الرحلة وإعادة جدولتها إلى يوم 17. لاحقاً، عندما كنت مستعداً تقريباً للمغادرة إلى المطار، تلقيت رسالة أخرى بتوقيت مختلف. بالنسبة لشركة طيران، قد يكون هذا تغييراً روتينياً في الجدول الزمني. أما بالنسبة للراكب، فهو توتر وارتباك وعدم يقين في رسالة واحدة.

ازداد قلقي أيضاً بسبب حادثة وقعت مؤخراً لطيران الهند إكسبريس تتعلق برحلة من كانور إلى جدة في 16 يونيو 2026. أفادت التقارير أن الطائرة عادت بسلام إلى كانور بعد أن اكتشف الطيارون تحذيراً في المحرك، وكان على متنها أكثر من 180 راكباً. لحسن الحظ، كان الجميع بخير. ولكن بالنسبة للركاب العاديين، فإن مثل هذه الأخبار تهز الثقة بطبيعة الحال.

قلقي ليس فقط بشأن التأخير أو الإلغاء. بل يتعلق أيضاً بما يراه الركاب ويشعرون به بعد دخول الطائرة.

في رحلتي الأخيرة، عندما جلست ونظرت للأعلى، لاحظت فجوة واضحة بالقرب من منطقة الأمتعة العلوية. بدا أحد الجوانب مائلاً للأسفل. وأمام مقعد الراكب، رأيت أيضاً ما بدا وكأنه قطعة معدنية معلقة بشكل غريب. لا أعرف ما إذا كان ذلك غير آمن تقنياً أم غير ضار، لكنه بدا بصرياً مهملاً وغير مهني.

في مجال الطيران، المظاهر مهمة. لا تعتمد ثقة الركاب على السلامة الفعلية فحسب، بل تعتمد أيضاً على الانضباط المرئي. فالمقصورة التي تبدو مهملة يمكن أن تجعل الركاب يتساءلون بسهولة عما يتم تجاهله أيضاً.

هذا لا يعني أن كل مشكلة فنية يجب أن تثير الذعر. فالطيران يخضع لرقابة شديدة، وتعود الطائرات أحياناً أو يتم تحويل مسارها كإجراء احترازي للسلامة. ولكن عندما يسمع الركاب بشكل متكرر عن مشاكل فنية، وإلغاءات، وإعادة جدولة، وإهمال مرئي للمقصورة، تبدأ الثقة في الضعف.

يجب أن تدرك طيران الهند وطيران الهند إكسبريس حقيقة واحدة — وهي أن الطيران مبني على الثقة. قد يغفر الراكب تأخيراً عرضياً. وقد يقبل الراكب عودة فنية إذا تم التعامل معها بمهنية. لكن سوء التواصل، والإهمال المرئي، والمخاوف المتكررة يمكن أن تضر بالثقة بشكل عميق.

كانت طيران الهند يوماً ما مصدراً للفخر. ولا يزال الكثير منا يريدها أن تكون كذلك. لكن لا يمكن مطالبة الركاب بالشعور بالفخر. بل يجب استعادته مرة أخرى — رحلة تلو الأخرى، ومقصورة تلو الأخرى، وراكباً تلو الآخر.

(بي. أونيكريشنان هو رئيس مجلس الإدارة والمدير الإداري لصحيفة ديلي تريبيون)