بقلم نور فؤاد بوشهري: في عام 2019، لم تكن هناك فكرة تذكر حول كيفية اجتياح كوفيد-19 للحياة في وقت قصير، ولكن إحدى نتائجه كانت إجبارنا على إعادة التفكير في العديد من المفاهيم الراسخة، بما في ذلك ما تعنيه خدمة العملاء، وما يحتاجه الأفراد، وكيف يمكن لفرق خدمة العملاء خدمتهم بشكل أفضل.
بقلم نور فؤاد بوشهري
في عام 2019، لم تكن هناك فكرة تذكر حول كيفية اجتياح كوفيد-19 للحياة في وقت قصير، ولكن إحدى نتائجه كانت إجبارنا على إعادة التفكير في العديد من المفاهيم الراسخة، بما في ذلك ما تعنيه خدمة العملاء، وما يحتاجه الأفراد، وكيف يمكن لفرق خدمة العملاء خدمتهم بشكل أفضل.
بين عشية وضحاها، أفسحت تحليلات رحلات العملاء ومقاييس الرضا المجال للاستثمارات في الأدوات والتقنيات للمساعدة في فهم العملاء بشكل أعمق والاستفادة من المزايا المكتسبة من خلال تجربة عملاء (CX) متفوقة.
لقد رأينا كيف غيرت البيانات والتحليلات فرضية تجربة العميل ذاتها.
ومن خلال التخلي عن أنظمة القياس القائمة على الاستطلاعات التي شكلت لعقود العمود الفقري لجهود تجربة العملاء، تبنى العديد من رواد الأعمال والقادة ذوي التفكير المستقبلي برامج تجربة عملاء مستقبلية شاملة وتنبؤية ودقيقة ومرتبطة بنتائج الأعمال.
تشير الأدلة بالفعل إلى وجود مزايا كبيرة للمؤسسات التي بدأت في بناء القدرات والمواهب والهيكل التنظيمي اللازم لهذا التحول.
لقد اتخذ هؤلاء القادة نهجاً يستفيد بالكامل من وفرة البيانات المتاحة قانوناً الآن، حيث يجمعون المعلومات من جميع أنظمة العملاء والأنظمة المالية والتشغيلية بسلاسة لاستخلاص رؤى عميقة حول عملائهم.
أولئك الذين يتطلعون إلى البناء من أجل المستقبل يعززون قدراتهم في مجال البيانات والتحليلات ويسخرون الرؤى التنبؤية للتواصل بشكل أوثق مع عملائهم، وتوقع السلوكيات، وتحديد مشكلات وفرص تجربة العملاء في الوقت الفعلي.
يمكن لهذه الشركات تصميم تحليلات تجربة العملاء لفهم تفاعلاتها مع العملاء بشكل أفضل وحتى استباق المشكلات في رحلات العملاء.
يمنح هذا النهج القائم على التحليلات رؤية كمية ومنهجية للمشكلات ومجالات الفرص وتفاعلات القنوات عبر نطاق واسع من العملاء.
لقد ركزت استراتيجية "صلة الخليج" على الابتكارات في الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة والروبوتات المتكاملة لخدمة تجربة العميل من خلال الوسائل الآلية.
من ناحية أخرى، بالنسبة لتجربة العملاء، فقد أدركنا أن القيمة المضافة تكمن أيضاً في صقل مهارات فرقنا وتدريبهم.
إن وضع الناس في المقدمة، سواء العملاء أو الفرق، أدى إلى تغييرات جذرية في كل من العمليات وثقافة الشركة، والتي أصبحت أكثر تعاوناً وقائمة على التعاطف.
لقد خدمنا التكامل السلس بين الأفراد والعمليات والتكنولوجيا بشكل جيد ونحن ندخل حقبة ما بعد الجائحة.
