لقد فقدت جواز سفري!

تخيل هذا الموقف: تسافر إلى بلد آخر لحضور مؤتمر، وتكون رحلتك الجوية مريحة، وتمر عبر إجراءات الهجرة والجوازات بسلاسة تامة كدبلوماسي، ولا تضطر للانتظار عند سير الأمتعة لأنك تحمل حقيبة يد فقط. وقبل أن ترفع يدك لطلب سيارة أجرة، تجد واحدة بانتظارك. تعطي السائق اسم الفندق وتنطلق. لا تواجه أي تأخير بسبب الازدحام المروري. تصل إلى الفندق ويتم الترحيب بك كشخصية مشهورة.

يقدمون لك صينية تحتوي على عصير برتقال، وعصير ليمون بالنعناع، ومياه فوارة مع الثلج. تأخذ رشفة من عصير البرتقال وتشعر بالانتعاش. تفكر في نفسك: يا له من يوم مثالي! ولكن بعد ذلك، يسألك موظف الاستقبال: "هل يمكنني الحصول على جواز سفرك من فضلك؟". تضع يدك في جيبك فلا تجد شيئاً. كيف ستكون ردة فعلك؟ ستصاب بالذعر! ما وصفته أعلاه مبني على أحداث حقيقية وقعت في دبي بدولة الإمارات العربية المتحدة، وقد أخبرني بها أحد أصدقائي.

حدث هذا لصديق له كان يحضر المؤتمر معه. قال صديقه لموظف الاستقبال: "لقد فقدت جواز سفري". فرد عليه الموظف بهدوء وثقة: "لا تقلق. سنجده لك. سنبلغ الشرطة بالحادثة. إذا أردت، يمكنك الاستراحة في المقهى الخاص بنا حتى نحل الأمر لك". تحدث موظف الاستقبال مع الشرطة، فأخبروه: "اتصل بنا مجدداً في الساعة 12:00. سيكون جواز السفر لدينا في ذلك الوقت". وعندما اتصل بهم، وكما وعدوا، كان جواز السفر في عهدتهم. طلبوا منه إرسال صاحب الجواز إلى مركز الشرطة لاستلامه. استغرقت العملية برمتها أقل من ساعتين. قد تتساءل كيف كان ذلك ممكناً. دبي لديها آلاف سيارات الأجرة التي تخدم سكانها وزوارها. إن التواصل معهم جميعاً في الوقت المناسب لتحديد موقع جواز السفر قد يبدو أمراً شاقاً ومعقداً.

إليك السر في ذلك: تلزم هيئة الطرق والمواصلات شركات سيارات الأجرة بتركيب نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) في جميع مركباتها لمراقبة معايير مختلفة لتحقيق كفاءة أعلى فيما يتعلق بالتوجيه وسلامة الركاب. قامت الشرطة بتتبع سيارة الأجرة التي أوصلت صديقي إلى الفندق للتواصل مع السائق لترك جواز السفر في مركز الشرطة المحدد.

كان ذلك هو السحر وراء هذا الحادث! في كتابي عن خدمة العملاء، "شاي كرك: قصة خدمة عملاء"، أتحدث عن أهمية توقع احتياجات العملاء. هذه القصة تقع في صميم هذا المبدأ الأساسي. إن نسيان جواز سفرك أو ممتلكاتك الأخرى أثناء السفر أمر وارد، وقد فكرت السلطات في ذلك وابتكرت حلاً له. هناك طرق عديدة لتوقع احتياجات عملائك، وأحد أبسطها هو: فقط اسألهم!