تجاوز التوقعات!

هل تتذكرون البنك الذي تحدثت عنه على مدار الأسابيع الثلاثة الماضية؟ البنك الذي تسبب لي في الكثير من الإزعاج ولعب معي لعبة "كرة الطاولة" لاستعادة بطاقتي الائتمانية وتفعيلها. فكرت في كتابة مقال آخر عن تجربتي السيئة وها هو ذا. "أنا متحدث في مجال خدمة العملاء ومؤلف. سأكتب مقالاً عن بنككم. ستكونون في الأخبار الأسبوع المقبل"، هكذا حذرت موظف خدمة العملاء في البنك. وكررت التحذير نفسه لعدة موظفين عبر الهاتف. وكان ردهم جميعاً واحداً: الصمت. لم يحاول أي موظف ثنيي عن الكتابة. كان بإمكانهم التعامل معي بشكل أفضل، لكنهم بدوا غير مبالين. لم تكن سمعة البنك تهمهم على الإطلاق. أعتقد أنها كانت حالة من عدم تفاعل الموظفين. وهذا يعني أن الموظفين لم يكونوا متحمسين لأداء واجباتهم. كانوا يحضرون فقط كل يوم لضمان الحصول على رواتبهم في نهاية الشهر. في جوهر الأمر، كانوا يؤدون الحد الأدنى فقط لكي لا يتم فصلهم. وفقاً لمؤسسة غالوب، فإن 87% من الموظفين حول العالم غير متفاعلين. وفي الولايات المتحدة وحدها، تتراوح التكلفة السنوية للموظفين غير المتفاعلين بشكل نشط بين 450 إلى 550 مليار دولار. من ناحية أخرى، غالباً ما يتجاوز الموظفون ذوو المستوى العالي من التفاعل واجباتهم المطلوبة. كقائد، هذا أمر مهم بالنسبة لك لأن العديد من الدراسات أظهرت أن الموظفين المتفاعلين، مقارنة بغير المتفاعلين، هم أكثر إنتاجية، ويخدمون العملاء بشكل أفضل، ويحققون المزيد من المبيعات. وهذا يعني أن الربحية لا يمكن أن تسير إلا في اتجاه واحد: الصعود! وعندما ترتفع الأرباح، يكون الجميع سعداء، وخاصة المساهمين. لو كنت مسؤولاً عن خدمة العملاء في هذا البنك، لتعاونت مع الموارد البشرية لإجراء استبيان حول تفاعل الموظفين، مع التأكد من سرية الردود لضمان الحصول على إجابات صريحة ومفتوحة من موظفينا. ثم، في ضوء النتائج، نضع خطط عمل لتحسين مستوى التفاعل. وبشكل عام، قد يفكر البنك أو أي شركة في استخدام صيغتي المكونة من 3 عناصر لتفاعل الموظفين: (1) تقدير موظفيك. شجعهم عندما يؤدون مهمة ما بشكل ممتاز. كن محدداً بشأن ذلك. افعل ذلك بشكل متكرر. (2) كافئهم جيداً، سواء مالياً أو غير مالي. نعم، الجميع يحب الحصول على المزيد من المال، لكنهم سيتذكرون رحلة الحوافز إلى هاواي إلى الأبد! (3) الترفيه. اجعل الأمر ممتعاً لهم في المكتب. ماذا عن مفاجأتهم بالآيس كريم في يوم صيفي حار. يجب أن تسعى جاهداً لإشراك موظفيك وإلهامهم لتجاوز واجباتهم عند خدمة عملائك. هذا استثمار جدير بالاهتمام. وسيدر عليك أرباحاً ضخمة. وهذا وعد.

في أوغندا، كلمة "رولكس" تعني الوقت - لوجبة خفيفة من البيض. عندما يتحدث الناس عن "رولكس" في أوغندا، فإن آخر ما قد يخطر ببالهم هو ساعة فاخرة. لذا، في مهرجان الرولكس السنوي الثالث في كمبالا الذي أقيم على قمة تل في العاصمة الأوغندية أمس، لم تكن هناك أكشاك تبيع ساعات يد باهظة الثمن. في أوغندا، الرولكس هي الوجبة الخفيفة المفضلة في البلاد، وهي عبارة عن شطيرة مكونة من عجة البيض وخبز الشباتي، وقد استمدت اسمها من تلاعب لفظي بكلمات "البيض الملفوف". ويأمل المنظمون أن يحول المهرجان ما يعتبره الكثيرون عشاء الفقراء إلى معلم جذب سياحي. قال باتريك موهيري، المسؤول في مجلس السياحة: "الرولكس هي طعام شهي في أوغندا". الطبق، الذي نشأ في بلدة بوسوجا الشرقية، سرعان ما أصبح شائعاً بين طلاب جامعة ماكيريري في كمبالا: بحوالي 1000 شلن أوغندي (26 سنتاً أمريكياً، 23 سنتاً يورو)، لم يكن مغذياً فحسب، بل كان ميسور التكلفة للغاية أيضاً. وانتشرت جاذبيته بسرعة من هناك.

إطلاق قمر صناعي لقياس الرياح. من المقرر إطلاق قمر صناعي مصمم لقياس أنماط الرياح العالمية على الأرض يوم الثلاثاء من موقع إطلاق أريان سبيس في غويانا الفرنسية. وتعد مهمة "إيولوس" التابعة لوكالة الفضاء الأوروبية (ESA) - التي سميت باسم حارس الرياح في الأساطير اليونانية - بتحسين التنبؤ بالطقس على المدى القصير وفهمنا للتغير المناخي الذي يسببه الإنسان.